버거킹 직원의 목소리가 AI로 평가받는다

버거킹이 직원 헤드셋에 AI 챗봇 '패티'를 도입해 고객 응대를 실시간 평가한다. 친절함을 측정하는 AI가 일터에 미치는 영향은?

"안녕하세요"도 점수가 매겨진다

버거킹 직원들의 헤드셋에 새로운 '동료'가 합류했다. 패티(Patty)라는 이름의 AI 챗봇이다. 이 AI는 단순히 주문을 받는 것을 넘어서, 직원들이 고객에게 얼마나 '친절한지'를 실시간으로 평가한다.

버거킹의 최고디지털책임자 티볼트 루는 "버거킹에 오신 걸 환영합니다, 부탁드립니다, 감사합니다 같은 특정 단어와 문구를 인식하도록 AI를 훈련시켰다"고 밝혔다. 관리자들은 이 데이터를 통해 직원의 고객 응대 품질을 측정할 수 있다.

버거킹 측은 이를 '직원 지원 도구'라고 설명한다. 주문 처리를 돕고, 메뉴 준비를 안내하며, 서비스 품질을 향상시킨다는 것이다. 실제로 많은 패스트푸드 직원들이 복잡한 주문이나 새로운 메뉴에 어려움을 겪는다는 점에서 AI 보조는 분명 도움이 될 수 있다.

하지만 다른 시각도 있다. 노동권 전문가들은 "AI가 직원의 모든 대화를 모니터링하는 것은 과도한 감시"라고 지적한다. 특히 '친절함'이라는 주관적 기준을 AI가 판단한다는 점에서 우려가 크다.

한국의 한 패스트푸드 체인 매니저는 "고객 응대는 단순히 정해진 멘트를 따라하는 게 아니라, 상황에 맞는 유연한 소통이 중요한데, AI가 이를 제대로 평가할 수 있을지 의문"이라고 말했다.

이런 변화는 버거킹만의 이야기가 아니다. 국내 주요 프랜차이즈들도 AI 도입을 검토 중이다. 롯데리아와 맥도날드 코리아는 이미 키오스크와 배달 앱에서 AI를 활용하고 있으며, 직원 업무 지원으로 확장하는 것은 시간문제다.

문제는 경계선이다. AI가 업무 효율성을 높이는 도구인지, 아니면 직원을 통제하는 수단인지 구분이 모호해지고 있다. 특히 한국처럼 서비스업 종사자의 비율이 높은 사회에서는 이런 변화가 700만 명 이상의 서비스업 노동자에게 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

고용노동부 관계자는 "AI 기반 직원 평가 시스템의 도입이 늘고 있지만, 아직 명확한 가이드라인이 없는 상황"이라며 "노사 간 충분한 협의가 필요하다"고 말했다.