AI가 일자리를 뺏는다고? 정작 중요한 건 따로 있다

5명이 수백만 명을 상대한다. AI 회의록 서비스 Read AI의 고객서비스팀 이야기다. 불가능해 보이는 이 수치가 현실인 이유는 하나다. AI가 단순 반복 업무를 맡으면서 인간은 더 중요한 일에 집중할 수 있게 됐기 때문이다.

"AI가 일자리를 빼앗는다"는 우려가 쏟아지는 가운데, 실제로 AI를 도입한 기업들의 경험은 다르다. 일자리가 사라지는 게 아니라 변화하고 있다는 것이다.

지도앱처럼 AI를 쓰는 시대

Read AI CEO 데이빗 심은 AI와 인간의 관계를 운전에 비유했다. "과거엔 종이지도를 펼쳐놓고 길을 찾았다. 지금은 구글맵이 길을 알려준다. 하지만 운전대를 잡고 최종 결정을 내리는 건 여전히 인간이다."

AI 고객지원 도구 루시디야(Lucidya) 창립자 압둘라 아시리도 비슷한 관점이다. "AI는 업무를 대체하지만 역할을 대체하지는 않는다." 그의 고객사에서 고객상담 직원들은 단순 문의 응답에서 벗어나 관계 구축과 사업 개발로 역할을 확장했다.

한국 기업들도 주목해야 할 변화

국내에서도 비슷한 변화가 감지된다. 네이버와 카카오가 AI 서비스를 확대하면서 고객센터 운영 방식이 바뀌고 있고, 제조업체들은 AI를 활용한 품질관리로 검수 인력의 업무를 재편하고 있다.

중요한 건 "AI 네이티브" 인재에 대한 수요가 급증한다는 점이다. 아시리는 "AI를 잘 다루는 사람, 특히 AI 에이전트를 만들어 업무에 활용할 수 있는 사람을 원한다"고 말했다. 단순히 AI 도구를 사용하는 것을 넘어, AI를 업무 파트너로 활용할 줄 아는 능력이 핵심이다.

고객도 AI를 받아들이기 시작했다

몇 년 전만 해도 회의에 AI 봇이 들어오면 거부감을 보이던 사람들이 이제는 자연스럽게 받아들인다. 다만 녹음과 데이터 사용에 대한 통제권은 여전히 중요하다.

루시디야의 경우 음성 AI 사용을 고객에게 명확히 알린다. "고객들은 문제가 빠르고 정확하게 해결되기만 하면 AI든 사람이든 상관없어 한다"는 게 아시리의 설명이다.