고객센터 직원들이 사라지고 있다

필리핀에 있던 고객센터 직원들이 목요일 아침까지 처리하지 못한 문의사항들. 그런데 목요일 오후가 되자 이메일, 채팅, 소셜미디어, 전화까지 모든 채널의 티켓이 깨끗하게 정리됐다. 마법이 아니다. 14.ai라는 스타트업이 하루 만에 해낸 일이다.

이 회사가 Y Combinator를 비롯해 General Catalyst, Dropbox·Slack 창립자들로부터 300만 달러 투자를 받았다는 소식이 전해지면서, 전통적인 콜센터 산업이 술렁이고 있다.

소프트웨어가 아닌 '서비스'를 파는 이유

14.ai의 접근법은 독특하다. 대부분의 AI 스타트업이 소프트웨어를 만들어 파는 반면, 이들은 아예 고객서비스 업무 자체를 대행한다. "고객에게 소프트웨어를 판매하지 않습니다. 저희는 AI 네이티브 고객서비스 에이전시입니다"라고 공동창립자 마이클 페스터가 설명했다.

이유가 있다. 소프트웨어를 도입해도 결국 사람이 운영해야 하는데, 그 과정에서 비효율이 발생한다는 것이다. 차라리 처음부터 AI로 설계된 시스템으로 전체 운영을 맡겠다는 전략이다.

현재 6명의 직원이 24시간 교대로 클라이언트를 지원한다. 모두 AI 엔지니어다. 일반적인 고객센터 상담원은 한 명도 없다.

60% vs 40%의 황금비율

Y Combinator 파트너 톰 블롬필드는 흥미로운 수치를 제시했다. AI가 60%의 업무를 자동으로 처리하고, 나머지 40%를 인간이 담당하는 것이 최적의 균형이라는 것이다.

"기존 플랫폼들은 고객이 직접 AI 도입 과정에서 발생하는 고통스러운 인력 감축을 반복해야 했습니다. 반면 14.ai는 AI와 인간을 모두 포함한 고객서비스 부서가 되어, 다양한 AI 도입 단계에 있는 고객들 사이에서 상담원을 재배치하고 부하 분산을 훨씬 효과적으로 수행할 수 있습니다."

하지만 모든 업계가 이 변화를 반기는 건 아니다. BPO(Business Process Outsourcing) 업계는 위기감을 드러내고 있다. 특히 필리핀, 인도 등 아웃소싱 허브 국가들의 우려가 크다.

한국 기업들도 예외는 아니다

국내에서도 변화의 바람이 불고 있다. 네이버나 카카오 같은 플랫폼 기업들은 이미 챗봇 기술을 적극 도입했고, 통신사들도 AI 상담원 비중을 늘리고 있다. 문제는 중소기업들이다.

전통적으로 한국 중소기업들은 고객센터를 외주업체에 맡기거나, 최소한의 인력으로 운영해왔다. 하지만 14.ai 같은 서비스가 국내에 도입되면 게임 체인저가 될 수 있다. 특히 글로벌 진출을 노리는 K-뷰티, K-푸드 기업들에게는 24시간 다국어 지원이 필수인데, AI 네이티브 서비스가 이를 해결해줄 수 있다.