아마존, 1조원 규모 반품 집단소송 합의... 무료 반품의 숨겨진 비용

9억 명 고객을 보유한 아마존이 '무료, 간편 반품'이라는 약속을 제대로 지키지 않았다는 이유로 1조원 규모의 합의금을 지불하게 됐다.

로이터와 블룸버그 로에 따르면, 아마존은 반품 처리 오류와 관련된 집단소송에서 6억 달러(약 8,600억원)의 환불과 3억 950만 달러(약 4,400억원)의 추가 배상금을 포함한 총 10억 달러 규모의 합의안을 제시했다.

무료 반품의 어두운 진실

2023년 제기된 이 집단소송은 아마존이 '무료, 간편 반품'을 광고하면서도 실제로는 "환불을 제대로 처리하지 않거나 반품한 고객에게 재청구를 한다"고 주장했다. 더 심각한 것은 아마존이 고객들이 이런 문제를 인지하지 못한다는 사실을 알고 있었다는 점이다.

원고 측은 이로 인해 소비자들이 "상당한 부당 손실"을 입었다고 주장했다. 반품을 했는데도 환불을 받지 못하거나, 심지어 중복 청구를 당하는 경우가 발생했다는 것이다.

이커머스 업계의 반품 딜레마

아마존의 이번 사태는 이커머스 업계 전체가 직면한 구조적 문제를 드러낸다. '무료 반품'은 온라인 쇼핑의 핵심 경쟁 요소가 됐지만, 실제로는 엄청난 비용이 수반된다.

국내 이커머스 업체들도 비슷한 압박을 받고 있다. 쿠팡, 11번가, G마켓 등은 모두 무료 반품 서비스를 제공하지만, 물류비용 증가와 수익성 악화라는 딜레마에 시달리고 있다. 특히 의류, 신발처럼 반품률이 높은 카테고리에서는 30-40%의 반품률을 기록하기도 한다.

소비자와 기업, 누가 비용을 져야 하나

아마존의 합의는 단순한 시스템 오류 문제를 넘어선다. 이는 '무료'라는 마케팅과 실제 운영 사이의 간극, 그리고 그 비용을 누가 부담해야 하는가라는 근본적 질문을 던진다.

소비자 입장에서는 당연히 약속된 서비스를 받을 권리가 있다. 하지만 기업 입장에서는 무제한 무료 서비스가 지속가능하지 않다는 현실적 고민이 있다. 결국 이 비용은 상품 가격에 반영되거나, 다른 형태의 수수료로 전가될 가능성이 높다.

국내에서도 최근 배송비 유료화, 반품 조건 강화 등의 움직임이 나타나고 있다. 아마존의 사례는 이런 변화가 단순한 비용 절감이 아니라, 업계 전체의 구조적 변화임을 시사한다.