에어비앤비, AI가 고객응답 3분의 1 처리한다

에어비앤비가 AI 에이전트로 북미 고객 응답 33% 처리 중. 1년 내 전 세계 30% 확대 계획. 호스팅 업계 AI 혁신의 시작점일까?

33%, 이 숫자가 여행업계를 바꾸고 있다

에어비앤비 고객 3명 중 1명이 이제 사람이 아닌 AI와 대화한다. 북미에서 시작된 이 변화가 1년 내 전 세계로 확산될 예정이다. 단순한 비용 절감을 넘어, CEO 브라이언 체스키는 "AI가 인간보다 더 나은 서비스를 제공할 것"이라고 단언했다.

이는 그저 챗봇 하나 추가한 이야기가 아니다. 에어비앤비가 그리는 미래는 더 야심차다.

체스키가 메타에서 영입한 신임 CTO 아흐마드 알-달레는 16년간 애플에서, 최근에는 메타에서 라마 모델 개발을 이끈 인물이다. 그의 미션은 명확하다: "당신을 아는" 앱을 만드는 것.

현재 에어비앤비 앱은 숙소를 '검색'한다. 하지만 알-달레가 구상하는 앱은 여행 전체를 '기획'한다. 게스트에게는 맞춤형 여행 계획을, 호스트에게는 사업 운영 도움을, 회사에게는 대규모 효율성을 제공하는 것이 목표다.

체스키는 투자자들에게 자신감을 드러냈다. "일반 챗봇은 우리의 2억 명 검증된 사용자나 5억 건의 독점 리뷰를 가지지 못한다. 게스트의 90%가 호스트와 직접 메시지를 주고받는 것도 불가능하다."

18년간 축적한 이 데이터가 에어비앤비만의 차별화 요소라는 주장이다. 연간 1000억 달러 규모의 결제를 처리하는 플랫폼의 무게감도 강조했다.

내부적으로도 변화는 가속화되고 있다. 에어비앤비 엔지니어의 80%가 이미 AI 도구를 활용하고 있으며, 곧 100% 달성을 목표로 한다고 밝혔다.

스포티파이가 "최고 개발자들이 12월부터 코드 한 줄 안 썼다"고 발표한 것과 달리, 에어비앤비는 보다 현실적인 접근을 보인다.

하지만 투자자들의 질문은 날카로웠다. AI 플랫폼들이 단기 임대 시장에 직접 뛰어들면 어떻게 될 것인가?

체스키의 답변은 단호했다. "에어비앤비는 단순한 앱이 아니다. 호스트 앱, 고객 서비스, 보험, 사용자 인증까지 포함하는 생태계다." 오히려 AI 챗봇들이 가져다주는 트래픽이 구글보다 높은 전환율을 보인다며, AI 시대가 에어비앤비에게 유리하다고 주장했다.