에어비앤비가 AI로 여행을 바꾸려 한다

"숙소를 찾아줘"에서 "로마에서 3일 계획 짜줘"로

에어비앤비 CEO 브라이언 체스키가 금요일 실적 발표에서 한 말이 여행업계를 들썩이게 했다. "앱이 단순히 검색하는 게 아니라 당신을 아는 AI 네이티브 경험을 만들고 있다"는 것이다. 지금까지 AI 도입에 신중했던 에어비앤비가 마침내 본격적인 AI 전략을 공개한 셈이다.

현재 에어비앤비는 자연어로 숙소와 지역에 대해 질문할 수 있는 새로운 AI 검색 기능을 테스트 중이다. "해변 근처 조용한 곳"이나 "아이들과 가기 좋은 파리 숙소"처럼 말하듯 검색할 수 있다는 뜻이다.

고객 문의의 3분의 1을 AI가 처리

에어비앤비의 AI 도입은 이미 가시적 성과를 보이고 있다. 작년 북미에서 출시한 AI 고객지원 봇은 현재 전체 고객 문의의 30%를 사람의 개입 없이 해결한다고 회사는 밝혔다.

체스키는 "1년 후에는 30%를 훨씬 넘는 비율의 티켓을 AI 고객 서비스 에이전트가 처리할 것"이라며 "채팅뿐만 아니라 음성 지원도 가능해질 것"이라고 예고했다. 더 많은 언어 지원도 계획하고 있다.

호스트도, 회사 내부도 AI로

에어비앤비의 AI 야심은 고객 서비스를 넘어선다. 게스트의 여행 계획 전체를 도와주고, 호스트의 사업 운영을 지원하며, 회사 운영 효율성도 높이겠다는 것이다.

특히 새로 영입한 CTO 아흐마드 알-달레(전 메타 라마 모델 개발자)의 AI 전문성을 활용해 에어비앤비가 보유한 방대한 사용자 신원정보와 리뷰 데이터를 활용할 계획이다.

회사 내부적으로도 변화가 일고 있다. 현재 에어비앤비 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용하고 있으며, 목표는 100% 활용이다.

광고는 아직 실험 단계

AI 검색에서 스폰서 숙소 노출 계획을 묻는 애널리스트 질문에 체스키는 신중한 답변을 내놨다. "먼저 디자인과 사용자 경험을 제대로 만드는 것이 우선"이라며 "현재 AI 검색은 아주 적은 비율의 트래픽에만 제공되고 있다"고 했다.

그는 "시간이 지나면서 AI 검색을 더 대화형으로 만들고, 여행 전반에 통합하며, 결국에는 스폰서 리스팅도 고려할 것"이라고 덧붙였다. 대화형 검색 흐름에 맞는 광고 형태를 설계하겠다는 의미다.