AI重塑服務台市場：新創挑戰百億美元巨頭

當60%的客服工單能夠自動解決時，這個價值數百億美元的市場將面臨什麼樣的重新洗牌？

Risotto週二宣布完成1000萬美元種子輪融資，由Bonfire Ventures領投。這家新創公司正試圖用AI自動化技術，挑戰Zendesk、ServiceNow和Freshworks等巨頭主導的服務台市場。但這不僅僅是一場技術競賽，更是對企業服務模式的根本性重新思考。

技術背後的真正價值

Risotto的CEO 阿倫·索爾伯格將公司的核心競爭力定義為「AI模型與客戶之間的基礎設施」。換句話說，如何馴服AI的不確定性，讓它在真實業務環境中穩定運作。

「我們的秘密武器是提示庫、評估套件，以及成千上萬個真實案例，讓AI學習並確保它真正做到預期的功能，」索爾伯格告訴TechCrunch。

實際成果令人印象深刻。與薪資管理公司Gusto的合作中，Risotto成功自動化了60%的客服工單。這個數字背後，是客戶服務概念的徹底改變。

市場典範的轉移

目前95%的Risotto客戶仍然採用傳統方式處理工單，但索爾伯格觀察到一個重要趨勢：新興企業正在將ChatGPT for Enterprise等工具作為人類與技術互動的主要介面，統一管理服務台工單和其他專業任務。

這種轉變意味著SaaS產品的新典範：可靠性和情境管理比人性化介面更重要。如果這種方式普及，Risotto等產品將成為中央AI系統調用的專業工具，提供比通用系統更精確可靠的服務。

複雜性管理的現實挑戰

即使在AI革命的浪潮下，Risotto當前最直接的價值仍在於整理不同IT系統的混亂狀況。「我們有個客戶雇用了4名全職員工只是為了管理Jira，」索爾伯格說，「這還不包括實施AI，僅僅是為了駕馭平台本身。」

這個現實對亞洲企業尤其相關。許多公司在數位轉型過程中，面臨新舊系統並存的複雜環境。AI自動化可能是解決這種複雜性的關鍵。

亞洲市場的獨特考量

對於華人企業而言，這波AI自動化浪潮帶來了獨特的機會與挑戰。一方面，人力成本上升和效率需求推動了自動化需求；另一方面，如何在保持服務品質的同時實現成本控制，成為關鍵考驗。

特別是在台灣、香港等服務業發達的地區，客服品質往往是競爭優勢。AI自動化能否在提升效率的同時，維持甚至改善客戶體驗，將決定這項技術的採用速度。