IT 헬프데스크 직원들이 사라질까? AI가 바꾸는 고객지원의 미래

구스토(Gusto)라는 급여 회사에서 일어난 일이다. 매일 쏟아지던 고객 문의 중 60%가 하루아침에 사라졌다. 직원들이 갑자기 일을 잘하게 된 게 아니다. 리소토(Risotto)라는 AI가 대신 처리하기 시작했기 때문이다.

이 작은 실험이 수십억 달러 규모의 헬프데스크 시장을 뒤흔들고 있다. 젠데스크, 서비스나우, 프레시웍스 같은 거대 기업들이 지배해온 이 시장에서, AI 기반 스타트업들이 판을 뒤엎으려 하고 있다.

100억원 투자받은 AI 헬프데스크의 정체

리소토는 화요일 본파이어 벤처스 주도로 1천만 달러(약 140억원)의 시드 투자를 유치했다고 발표했다. Y 컴비네이터, 645 벤처스 등이 참여한 이번 투자로 회사는 본격적인 시장 공략에 나설 예정이다.

이 회사가 하는 일은 단순해 보인다. 고객이 "비밀번호를 잊어버렸어요"라고 문의하면, AI가 알아서 해결책을 찾아 실행한다. 하지만 그 뒤에 숨은 기술은 복잡하다.

"우리의 핵심은 AI 모델과 고객 사이에 있는 인프라입니다." 아론 솔버그 CEO의 설명이다. "수천 개의 실제 사례로 훈련된 프롬프트 라이브러리와 평가 시스템이 AI가 실제로 기대한 대로 작동하도록 보장합니다."

기존 IT 부서가 직면한 현실

리소토의 한 고객사는 *지라(Jira) 관리만을 위해 정규직 4명을 고용*하고 있다. AI 도입은 고사하고, 기존 시스템 운영만으로도 벅차다는 뜻이다. 이런 현실이 AI 자동화에 대한 수요를 키우고 있다.

국내 상황도 다르지 않다. 대기업들의 IT 헬프데스크는 여전히 인력 집약적이다. 삼성전자나 LG전자 같은 제조업체부터 네이버, 카카오 같은 IT 기업까지, 모든 회사가 고객 지원에 상당한 인력을 투입하고 있다.

하지만 변화의 바람이 불고 있다. 챗GPT 엔터프라이즈나 구글 제미나이 같은 도구들이 기업 현장에 도입되면서, 헬프데스크의 역할 자체가 재정의되고 있다.

인간 vs AI: 누가 더 나은 지원을 할까

솔버그 CEO는 흥미로운 통계를 제시한다. "고객의 95%는 여전히 전통적인 방식으로 티켓을 해결합니다. 하지만 새로운 회사들은 인간과 기술 사이의 주요 인터페이스를 AI로 바꾸고 있습니다."

이는 단순한 효율성 개선을 넘어선다. 기존의 SaaS 제품들이 '사용자 친화적 인터페이스'에 집중했다면, 새로운 패러다임은 '신뢰성과 맥락 관리'를 우선시한다. AI가 중앙에서 모든 것을 조율하고, 각 전문 도구들이 필요에 따라 호출되는 방식이다.

하지만 모든 것이 장미빛은 아니다. AI는 여전히 예측 불가능한 면이 있고, 복잡한 문제 해결에서는 인간의 판단이 필요할 때가 많다. 특히 한국처럼 고객 서비스에 대한 기대치가 높은 시장에서는 AI의 한계가 더 명확하게 드러날 수 있다.