AI가 의료비 협상에서 개인을 구한 날

건강한 62세 남성이 5km 달리기를 하다가 갑작스럽게 심장마비로 사망했다. 그의 아내 에리카가 받은 병원비 청구서는 27만 달러. 보험 가입 과정의 복잡함 때문에 남편이 무보험 상태였다는 사실을 뒤늦게 알게 된 그녀에게, AI가 예상치 못한 구원자가 되었다.

관료주의 미로 속 개인의 무력함

랄프 쿨맨은 운동을 즐기는 소상공인이었다. 2024년 6월 어느 수요일 저녁, 5km 달리기를 하다가 1마일 만에 포기했다. 며칠간 메스꺼움과 소화불량, 극도의 피로에 시달린 그는 토요일 아침 급격한 호흡곤란으로 응급실에 실려갔고, 몇 시간 후 세상을 떠났다.

문제는 그 다음이었다. 아내 에리카는 직장을 옮기는 과정에서 COBRA 보험 처리가 복잡하게 꼬였고, 남편이 개별 보험에 가입할 예정이라 임시로 제외했다가 나중에 추가하려 했다. 하지만 보험사는 "남편 대신 아내를 2개월 더 추가"하는 실수를 범했고, 에리카는 너무 늦게야 이를 알아챘다.

커뮤니티 메모리얼 병원이 제시한 청구서는 27만 달러. 갑작스런 죽음으로 슬픔에 잠긴 가족에게는 이해할 수 없는 숫자들의 나열이었다. "눈물로 서류를 보기는 정말 힘들다"고 에리카의 처남 매트 로젠버그는 말했다.

AI가 불평등한 게임의 룰을 바꾸다

마케팅 컨설턴트인 로젠버그는 포기하지 않았다. 병원에 세부 명세서를 요청했지만, 돌아온 것은 "병원 컴퓨터에만 존재하는" 독점 코드들로 가득한 문서였다. 담당자는 "5개월 전에 새 컴퓨터를 도입해서" 제대로 처리하지 못한다고 변명했다.

그때 로젠버그는 AI 시스템 Claude에 도움을 요청했다. 복잡한 의료비 명세서를 입력하고 "메디케어가 이 치료에 대해 실제로 지불했을 금액"을 계산해달라고 했다. AI는 의심스럽고 중복된 청구 항목들을 찾아냈다.

결과는 충격적이었다. 메디케어라면 랄프의 치료에 대해 2만8675달러만 지불했을 것이라는 분석이 나왔다. 병원은 특정 검사에 대해 2300%의 마크업을 적용하고 있었다. Claude의 도움으로 작성한 강력한 항의 편지 끝에, 에리카는 병원과 3만2000달러에 합의할 수 있었다.

"AI가 기관과 개인 사이의 비대칭성을 균등하게 만들어줬다"고 로젠버그는 설명했다. "Claude는 메디케어 규정을 검색할 수 있었는데, 내가 직접 했다면 시간도 오래 걸리고 지루해서 포기했을 것이다."

새로운 무기, 하지만 양날의 검

다른 소비자들도 ChatGPT와 Claude를 활용해 인터넷 업체와 협상하고, 항공사에 편지를 쓰고, 고용 계약서를 이해하고, 소매업체의 복잡한 약관을 파헤치고 있다. AI가 개인에게 새로운 힘을 주고 있는 셈이다.

하지만 기업들도 AI를 도입하고 있다. 고객들을 사람 상담원 대신 챗봇으로 돌리고, AI 알고리즘으로 고객을 추적해 서로 다른 가격과 계약 조건을 제시한다. 그라운드워크 콜래버러티브의 연구에 따르면, 이런 "성가심 경제"가 미국 가정에서 연간 1650억 달러의 비용을 발생시키고 있다.

한국에서도 비슷한 상황이 벌어지고 있다. 복잡한 보험 약관, 이해하기 어려운 통신비 청구서, 숨겨진 수수료들. 만약 AI가 이런 불투명한 관행들을 투명하게 만들 수 있다면?