ServiceNow가 AI로 날아오르는 이유

기업용 소프트웨어 회사 ServiceNow가 2025년 연간 구독 매출 전망을 기존 예상치보다 높게 제시했다. 이는 AI 기능 강화가 실제 매출로 이어지고 있다는 신호로 해석된다.

AI가 바꾼 기업 소프트웨어의 게임

ServiceNow는 기업의 IT 서비스 관리와 워크플로우 자동화를 담당하는 클라우드 플랫폼이다. 최근 몇 년간 AI 기능을 적극적으로 도입하면서, 단순한 업무 관리 툴에서 지능형 비즈니스 플랫폼으로 진화했다.

회사가 상향 조정한 매출 전망은 AI 투자가 헛돈이 아니었음을 보여준다. 기업들이 AI 기반 자동화에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 뜻이기도 하다. 특히 인력 부족과 효율성 압박에 시달리는 기업들에게 AI는 선택이 아닌 필수가 되고 있다.

구독 경제에서 AI의 힘

ServiceNow의 비즈니스 모델은 구독 기반이다. 고객이 매월 또는 매년 일정 금액을 지불하고 서비스를 이용하는 방식이다. 이런 모델에서 매출 전망 상향 조정은 두 가지를 의미한다.

첫째, 기존 고객들이 더 비싼 플랜으로 업그레이드하고 있다. AI 기능이 추가된 프리미엄 서비스에 대한 수요가 늘고 있다는 뜻이다. 둘째, 신규 고객 확보도 순조롭다. AI 역량을 내세운 마케팅이 효과를 보고 있다.

국내 기업들도 이런 트렌드에서 자유롭지 않다. 삼성SDS나 LG CNS 같은 IT 서비스 기업들이 AI 기반 솔루션 개발에 박차를 가하는 이유이기도 하다.

승자와 패자가 갈리는 시점

AI 붐이 시작된 지 2년이 넘었지만, 실제 수익으로 연결되는 기업은 많지 않다. ServiceNow의 성과는 AI를 제대로 활용한 기업과 그렇지 못한 기업 사이의 격차가 벌어지고 있음을 보여준다.

문제는 AI 기술 자체가 아니라 이를 기존 비즈니스에 어떻게 녹여내느냐다. ServiceNow는 고객이 이미 사용하던 워크플로우에 AI를 자연스럽게 통합했다. 새로운 도구를 배울 필요 없이 기존 업무가 더 똑똑해지는 경험을 제공한 것이다.

반면 AI를 별도의 제품으로만 접근한 기업들은 고전하고 있다. 고객 입장에서는 또 다른 복잡함이 추가되는 셈이기 때문이다.