JP모건이 지점을 늘리는 이유, 디지털 시대의 역설

JP모건 체이스가 대대적인 지점 확장에 나서며 대면 뱅킹의 가치를 재평가하고 있다. 디지털 전환 시대에 물리적 공간이 여전히 중요한 이유는 무엇일까?

지난주 맨해튼 어퍼 이스트 사이드에 새로 문을 연 JP모건 체이스 지점 앞에는 줄이 늘어섰다. 모바일 뱅킹이 일상화된 2026년, 은행 지점에 사람들이 몰리는 광경은 다소 의외였다.

역주행하는 JP모건의 선택

JP모건 체이스가 올해부터 3년간 500개 지점을 추가로 열겠다고 발표했다. 경쟁사들이 지점을 줄이거나 디지털 전환에만 집중하는 동안, 세계 최대 은행이 정반대 길을 택한 것이다.

이 결정은 단순한 확장이 아니다. JP모건은 지난 5년간 2,400억 달러를 기술 투자에 쏟아부으면서도, 물리적 접점의 중요성을 놓치지 않았다. 제이미 다이먼 CEO는 "고객들은 복잡한 금융 상품을 논의할 때 여전히 사람을 원한다"고 말했다.

실제로 JP모건의 기존 지점들은 예상보다 훨씬 활발하게 운영되고 있다. 지점 방문 고객 중 68%가 단순 거래가 아닌 상담을 위해 찾아온다. 특히 주택담보대출, 투자상품, 사업자금 대출 등 고액 거래에서 대면 상담 선호도는 85%를 넘는다.

뱅크오브아메리카와 웰스파고 같은 경쟁사들도 비슷한 움직임을 보이고 있다. 팬데믹 이후 급격히 줄였던 지점 운영 시간을 다시 늘리고, 일부 폐점했던 지점을 재개하고 있다.

흥미로운 점은 젊은 세대의 반응이다. Z세대와 밀레니얼 고객들조차 중요한 금융 결정 앞에서는 지점을 찾는다. 특히 첫 주택 구매나 사업 시작 등 인생의 큰 전환점에서는 "사람과의 대화"를 선호한다는 조사 결과가 나왔다.

체이스의 내부 데이터에 따르면, 지점에서 상담받은 고객의 평균 거래 규모는 온라인 전용 고객보다 3.2배 크다. 신뢰 관계가 구축되면 더 많은 금융 서비스를 이용하게 된다는 뜻이다.

하지만 모든 전문가가 이 전략에 동의하는 건 아니다. 핀테크 컨설팅 회사 피니언의 사라 톰슨은 "지점 운영비용이 디지털 채널의 10배에 달한다"며 "장기적으로 지속가능한 모델인지 의문"이라고 지적했다.