아마존, 환불 처리 오류로 소비자에게 3억달러 배상

반품했는데 돈은 빠져나갔다. 수많은 아마존 고객들이 겪었던 이 황당한 경험이 결국 10억달러 규모의 집단소송 합의로 이어졌다.

아마존은 27일 반품 환불 처리 오류와 관련된 집단소송에서 3억950만달러를 소비자 배상 기금으로 지급하기로 합의했다고 발표했다. 이미 지급했거나 곧 지급할 환불액 6억달러와 합치면 총 합의 규모는 10억달러를 넘는다.

무엇이 잘못됐나

2023년 제기된 이번 소송은 고객들이 상품을 반품했음에도 불구하고 여전히 요금이 청구되는 문제를 다뤘다. 소송 당사자들은 아마존이 "상당한 부당 금전적 손실"을 야기했다고 주장했다.

아마존은 성명을 통해 "2025년 내부 검토 결과, 환불 처리가 완료되지 않았거나 올바른 상품이 반송됐는지 확인할 수 없어 환불이 이뤄지지 않은 소수의 반품 건을 확인했다"고 설명했다. 회사는 잘못을 인정하지는 않았지만, 2025년부터 해당 건들에 대한 환불을 시작했다고 밝혔다.

단순한 실수인가, 구조적 문제인가

흥미로운 점은 타이밍이다. 아마존은 작년에도 연방거래위원회(FTC)로부터 소비자를 속여 프라임 구독을 유도하고 해지를 어렵게 만들었다는 혐의로 25억달러를 지급한 바 있다. 연이은 대규모 합의는 우연의 일치일까?

이번 합의에는 금전적 배상뿐만 아니라 3억6300만달러 상당의 비금전적 구제 조치도 포함됐다. 아마존은 반품 및 환불 프로세스를 개선하겠다고 약속했다. 하지만 과연 시스템 자체의 변화로 이어질지는 미지수다.

빅테크 책임론의 새로운 장

아마존의 이번 합의는 단순한 환불 문제를 넘어선다. 전 세계 이커머스 시장을 주도하는 기업이 소비자와의 기본적인 약속조차 제대로 지키지 못했다는 점에서 신뢰성에 큰 타격을 입었다.

국내 온라인 쇼핑몰들도 예외는 아니다. 쿠팡, 11번가, G마켓 등 주요 플랫폼들의 반품·환불 정책도 재점검이 필요한 시점이다. 특히 해외직구가 늘어나면서 복잡해진 반품 프로세스에서 유사한 문제가 발생할 가능성이 높다.

규제 당국의 시각도 달라지고 있다. 과거 "혁신"이라는 명목으로 용인됐던 빅테크의 관행들이 이제는 "소비자 권익 침해"로 재평가받고 있다. 이는 전 세계적 추세로, 유럽의 디지털서비스법(DSA)부터 한국의 온라인플랫폼법까지 규제 강화가 이어지고 있다.