スターバックス復活の裏で従業員が抱える矛盾

スターバックスの「グリーンエプロンサービス」が売上回復を牽引する一方、バリスタたちは感情労働の強制と人員不足に苦しんでいる。労働組合化が進む背景とは。

8四半期の業績停滞を経て、スターバックスがついに成長軌道に戻った。しかし、その復活を支える従業員たちからは「私たちが壊れそうだ」という声が聞こえてくる。

数字が語る復活の物語

2026年1月29日、スターバックスは第1四半期の業績を発表した。米国での既存店売上高は4%増加し、売上は6%上昇して100億ドル近くに達した。ブライアン・ニコル最高経営責任者（CEO）は「バック・トゥ・スターバックス戦略が機能している」と成果を強調した。

この復活の鍵となったのが「グリーンエプロンサービス」と呼ばれる接客モデルだ。バリスタに顧客の名前を覚えさせ、個人的なコメントを交わし、カップにメッセージを書くことを義務付けている。「すべてのカップに温かさ、つながり、ケアを込める」ことが目標とされている。

試験店舗では、このサービスがより速いサービスと顧客エンゲージメントの向上につながったとして、2024年8月に全国展開された。

感情労働の制度化という現実

しかし、フィラデルフィア西部の店舗で働く29歳のバリスタ、シルビア・ボールドウィンさんは異なる視点を語る。「顧客とのつながりは元々私たちが愛していた仕事の一部でした。でも今は、それを強制されているんです」

彼女によると、バリスタはすべてのドリンクにメッセージを書くことを求められ、それを怠ると「十分に本物らしくない」として叱責される。「生産性が完全に低下します。すべての飲み物でいちいち立ち止まってメッセージを書かなければならないのは、本当に困難でイライラします」

この状況は、映画『オフィス・スペース』で描かれた職場風刺を思い起こさせる。従業員に「自分らしさを表現する」ことを求めながら、その表現が自発的で真摯に見えることまで要求するのだ。

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人員不足という根本問題

ボールドウィンさんが指摘する真の問題は人員不足だ。多くの店舗では2人のスタッフで店内注文、モバイル注文、ドアダッシュやウーバーイーツからの配達注文を同時に処理している。「顧客とのつながりを本当に容易にするのは、フロアにより多くの従業員を配置することです。時間と人員、そして尊厳があれば、つながりは自然に生まれるでしょう」

スターバックスは全国的な基本時給を約15ドルとしているが、同社が宣伝する時給30ドルという数字は、様々な役職の賃金と福利厚生を合算したものだ。多くのバリスタは、有名な健康保険などの福利厚生の対象となる勤務時間の基準をわずかに下回るスケジュールで働きながら、生活費の支払いに苦労している。

労働運動の新たな波

アメリカン大学コゴッド・ビジネススクールのデビッド・ジェイコブス准教授は、1960年代には米国の食品店従業員の約40%が組合に加入していたが、現在の食品サービス業界の組合加入率はわずか1.2%まで低下していると指摘する。

しかし、2020年代には変化の兆しが見える。「経済危機とパンデミックに直面した若い労働者たちが、新たな労働組織化を推進している。彼らは一種の反抗精神を学んだのです」とジェイコブス教授は分析する。

スターバックス労働者連合は全国で約600店舗（全米店舗の約6%）を組織化している。しかし、同社の対応は一貫していない。2024年初頭に組合との枠組み合意に達したものの、新しい経営陣の下で再び組合敵視の姿勢に戻ったとされる。

経営陣との格差

ニコルCEOの2024年の報酬は9600万ドル（数ヶ月の勤務）で、2025年は3100万ドルに設定されている。一方で、同社は最近、CEO専用ジェット機の個人利用を無償化し、年間100万ドル以上を警備費用に投じていることを明らかにした。

「ニコルは私たちの仕事を知らないし、やろうとしてもできないでしょう」とボールドウィンさんは語る。「一方で労働者は生活費の支払いに苦労している。経営陣は労働者の声を聞く以外のあらゆることを試しているようです」