JPモルガン、支店拡張で逆張り戦略：デジタル時代に物理店舗は生き残れるか

2026年、多くの銀行が支店を閉鎖する中、JPモルガン・チェースは真逆の道を選んだ。全米最大手の同行が大規模な支店拡張計画を発表したのだ。

デジタル全盛期の「アナログ回帰」

JPモルガン・チェースの決定は、業界の常識に挑戦するものだ。過去10年間で、米国の銀行支店数は15%以上減少している。バンク・オブ・アメリカやウェルズ・ファーゴといった競合他社も、コスト削減と効率化を理由に支店網を縮小してきた。

しかし、JPモルガンのジェイミー・ダイモンCEOは異なる視点を持っている。「デジタルサービスは便利だが、複雑な金融商品や人生の重要な決断には、やはり人と人との対話が必要だ」と同氏は語る。

実際、同行の内部データによると、支店を利用する顧客の平均預金残高は、オンライン専用顧客より40%高いという。また、住宅ローンや投資商品の成約率も、対面相談を経た顧客の方が2倍以上高いことが判明している。

競合他社との明確な戦略の違い

一方で、チェース以外の大手銀行は正反対の戦略を取っている。シティグループは過去3年間で200店舗以上を閉鎖し、デジタルプラットフォームへの投資を年間50億ドルに増額した。バンク・オブ・アメリカも同様に、支店スタッフを25%削減し、AIチャットボットとモバイルアプリの機能強化に注力している。

日本の金融機関への示唆

興味深いことに、この動きは日本の銀行業界にも重要な示唆を与えている。三菱UFJ銀行や三井住友銀行も、地方支店の統廃合を進める一方で、都市部の旗艦店舗には大規模投資を続けている。

特に高齢化が進む日本では、デジタルサービスに不慣れな顧客層が依然として大きな割合を占める。65歳以上の顧客の80%以上が、重要な取引では支店での相談を希望するという調査結果もある。

JPモルガンの戦略が成功すれば、日本の金融機関も「選択的な支店投資」により積極的になる可能性がある。一律の支店削減ではなく、立地や顧客層に応じたメリハリのある戦略が求められるかもしれない。

顧客体験の新たな定義

JPモルガンが目指すのは、単なる支店の「復活」ではない。同行は新しい支店を「デジタル・フィジカル融合拠点」として位置づけている。店内には最新のタブレット端末やビデオ会議システムを設置し、専門家とのリモート相談も可能にする予定だ。

つまり、これは「デジタル vs アナログ」の二項対立ではなく、両者の最適な組み合わせを模索する実験なのだ。顧客は簡単な取引はアプリで済ませ、複雑な相談は支店で専門スタッフと対面で行う。このハイブリッド・アプローチが、他行との差別化要因になると同行は考えている。