Airbnb、AIが顧客対応の3分の1を処理―人間より優秀？

AirbnbのAIエージェントが北米で顧客サポートの約3分の1を処理。CEOは「品質向上」を強調するが、これは人間の仕事の未来をどう変えるのか？

30%―これはAirbnbのAIエージェントが北米で処理している顧客サポート案件の割合です。同社は1年以内に、人間のカスタマーサービス担当者がいるすべての言語圏で、この数字を達成したいと考えています。

AIが人間より優秀という主張

Brian Chesky CEOは第4四半期決算説明会で興味深い発言をしました。「コスト削減だけでなく、サービス品質が大幅に向上する」と述べ、AIが人間の担当者よりも優れた問題解決を提供できると示唆したのです。

この自信の背景には、Metaから引き抜いた新CTO Ahmad Al-Dahle氏の存在があります。同氏はAppleで16年間勤務し、最近ではMetaでLlamaモデルを構築した生成AI チームを率いていました。

Chesky氏が描く未来のAirbnbは、単なる検索アプリではありません。「あなたを知る」アプリとして、ゲストの旅行計画全体をサポートし、ホストのビジネス運営を支援し、会社の効率的な大規模運営を可能にするというビジョンです。

同社の強みは独自のデータにあります。2億人の認証済みユーザーアイデンティティと5億件の独自レビュー、そしてゲストの90%が利用するホストとのメッセージング機能―これらは他のAIチャットボットには複製できない資産だとChesky氏は主張します。

第4四半期の売上高は27億8000万ドルで、予想の27億2000万ドルを上回りました。今四半期は25億9000万ドルから26億3000万ドルの売上を見込み、ウォール街予想の25億3000万ドルを上回る見通しです。

興味深いことに、同社のエンジニアの80%が既にAIツールを使用しており、近い将来100%達成を目指しています。これは今週、Spotifyが「最優秀開発者が12月以降コードを一行も書いていない」と発表したのと対照的な、より現実的なAI導入アプローチと言えるでしょう。

日本では労働力不足が深刻化する中、このようなAI活用は特に注目に値します。楽天やじゃらんなどの国内宿泊予約サービスも、同様のAI導入を検討せざるを得ないでしょう。

しかし、日本の「おもてなし」文化において、AIが人間のサービスを完全に代替できるかは疑問です。細やかな配慮や文化的ニュアンスの理解が求められる場面で、AIはどこまで対応できるのでしょうか。