알렉사가 불편해진 진짜 이유

수년간 알렉사로 쇼핑 리스트를 관리해온 한 사용자가 애플 시리로 갈아탔다. 이유는 간단했다. 너무 불편해졌기 때문이다.

아마존이 최근 단행한 알렉사 앱 개편은 생성형 AI 기능을 전면에 내세웠지만, 정작 사용자들이 가장 많이 쓰던 기본 기능들을 뒷전으로 밀어냈다. 특히 쇼핑 리스트 기능은 이전보다 훨씬 복잡하고 번거로워졌다는 불만이 쏟아지고 있다.

편의성을 포기한 혁신

이 사용자는 집 곳곳에 설치된 에코 스피커로 음성 명령을 내리고, 부엌의 에코 쇼에서 리스트를 확인하며, 외출 시엔 스마트폰의 알렉사 앱으로 쇼핑 리스트를 관리하는 시스템을 구축해왔다. 하지만 앱 개편 이후 이 모든 과정이 비효율적으로 바뀌었다.

문제는 알렉사 플러스와 함께 도입된 새로운 인터페이스가 생성형 AI 기능에만 집중하면서, 기존 사용자들이 실제로 필요로 하던 실용적 기능들의 접근성을 떨어뜨린 것이다. 혁신을 추구하다가 기본기를 놓친 셈이다.

결국 이 사용자는 애플 리마인더 앱과 시리로 완전히 갈아탔다. 비록 집에 홈팟이 몇 대밖에 없어 음성 명령 범위는 제한적이지만, 적어도 쇼핑 리스트 관리는 훨씬 직관적이고 빠르다는 판단에서다.

음성비서 경쟁의 역설

이 사례는 현재 음성비서 시장의 미묘한 변화를 보여준다. OpenAI의 ChatGPT 등장 이후 모든 기술 기업들이 생성형 AI 통합에 몰두하고 있지만, 정작 사용자들은 여전히 간단하고 확실한 기능을 원한다는 점이다.

구글 어시스턴트도 비슷한 딜레마에 직면해 있다. AI 기능을 강화하면서 기존 명령어 체계가 복잡해지고, 응답 속도도 느려졌다는 불만이 늘고 있다. 반면 애플은 상대적으로 보수적인 접근을 유지하면서 기본 기능의 안정성에 집중하고 있다.

한국에서도 네이버 클로바나 카카오i 등이 비슷한 고민에 빠져 있을 것이다. 생성형 AI 기능을 추가하되, 기존 사용자 경험을 해치지 않는 균형점을 찾아야 하는 상황이다.

기술 발전의 함정

이번 사건이 시사하는 바는 명확하다. 기술 발전이 반드시 사용자 경험 개선으로 이어지지는 않는다는 점이다. 특히 이미 완성도 높은 서비스에 새로운 기능을 덧붙일 때는 더욱 신중해야 한다.

아마존은 알렉사를 통해 음성비서 시장을 개척한 선구자였지만, 이제는 ChatGPT의 등장으로 위기감을 느끼고 있다. 하지만 위기 대응 과정에서 기존 충성 고객들을 잃을 위험도 커지고 있다.