평생 이어진 소비자 불매 운동: 사소한 원한이 만든 30년의 기록

단돈 2달러 때문에 시작된 절교가 10년을 넘긴다. 누군가에게는 사소한 실수가 소비자에게는 평생의 불매 선언이 되기도 한다. 온라인 커뮤니티 레딧(Reddit)에서는 최근 '다시는 돈을 쓰지 않겠다고 결심한 기업'에 대한 수천 개의 증언이 쏟아졌다. 보어드판다에 따르면, 이들 중 일부는 원한이 생긴 지 50년이 넘었음에도 여전히 고집을 꺾지 않고 있다.

평생 이어진 소비자 불매 운동: 감정이 논리를 이길 때

불매의 이유는 거창한 정치적 신념보다 아주 사소하고 개인적인 경험에서 시작되는 경우가 많았다. 한 사용자는 11년 전도미노 피자에서 차 키를 안에 둔 채 문이 잠겼을 때, 전화를 한 통만 쓰게 해달라는 부탁을 거절당한 이후 단 한 번도 그곳의 피자를 먹지 않았다고 밝혔다. 또 다른 소비자는 2달러를 부당하게 인출한 우버(Uber)와 제대로 대응하지 않은 은행을 상대로 10년째 거래를 끊었다. 기업 입장에서는 대수롭지 않게 여긴 서비스 실패가 고객 한 명의 평생 가치를 완전히 날려버린 셈이다.

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대기업도 피할 수 없는 '기억의 복수'

거대 기업들 역시 예외는 아니다. 네슬레(Nestle)는 수자원 사유화 발언으로, 스타벅스는 열악한 노동 환경과 커피 맛을 이유로 리스트에 올랐다. 심지어 1989년 발생한 엑손 발데즈 기름 유출 사고를 잊지 않고 지금까지 엑손(Exxon) 주유소를 이용하지 않는 소비자도 있었다. 소비자들은 기업의 태도가 무례하거나, 신뢰를 저버렸을 때 이를 '배신'으로 규정하고 수십 년간 그 감정을 유지하는 경향을 보였다.