ヘルプデスクの未来：AIが変える1兆円市場の勢力図

60%のサポートチケットが自動で解決される時代が、すでに始まっている。

Risottoというスタートアップが火曜日に発表した1,000万ドル（約15億円）のシード資金調達は、単なる投資ニュースではない。Zendesk、ServiceNow、Freshworksといった巨大企業が支配する数千億円規模のヘルプデスク市場に、AIが引き起こす地殻変動の始まりを告げている。

AIがヘルプデスクを根本から変える理由

RisottoのCEOであるアーロン・ソルバーグ氏は、同社の価値を「AIモデルと顧客の間に位置するインフラストラクチャ」と説明する。つまり、AIの予測不可能な性質をコントロールしながら、実際の業務で確実に機能させることだ。

「我々の特別なソースは、プロンプトライブラリ、評価スイート、そして何千もの実例からAIが学習することで、期待通りの動作を保証することです」とソルバーグ氏は語る。

実際の成果は印象的だ。給与管理会社Gustoとの協業では、サポートチケットの60%を自動化することに成功した。これは単なる効率化を超え、カスタマーサービスの概念そのものを変える可能性を示している。

日本企業が直面する選択

日本の多くの企業では、まだ人間がチケットを従来の方法で解決している。しかしRisottoは、より根本的な変化を予測している。新しい企業では、ChatGPT for Enterpriseのようなツールが、ヘルプデスクチケットを含む様々な業務タスクを統合的に管理する主要インターフェースになりつつある。

「顧客の95%では、まだ人間が従来の方法でチケットを解決しています。しかし、新しい企業では、人間とテクノロジーの主要なインターフェースがLLMに移行しているのを見ています」とソルバーグ氏は説明する。

この変化が意味するのは、SaaS製品に対する新しいパラダイムだ。人間に優しいインターフェースよりも、信頼性とコンテキスト管理がより重要になる世界である。

ITシステムの複雑さという現実

Risottoの当面の価値提案は、異なるITシステムの混乱を整理することにある。「我々の顧客の一つは、Jiraを管理するだけで4人のフルタイム従業員を雇っています。AIの実装は別として、プラットフォーム自体を管理するだけでです」とソルバーグ氏は指摘する。

この現実は、日本の多くの企業が抱える課題と重なる。レガシーシステムと新しいツールが混在する環境で、IT部門は日々格闘している。AIによる自動化は、この複雑さを解決する一つの答えかもしれない。