星巴克復甦背後的員工困境：被制度化的情感勞動

經歷8個季度的業績停滯後，星巴克終於重返成長軌道。但支撐這場復甦的咖啡師們卻說：「我們快要崩潰了。」

數字背後的復甦故事

1月29日，星巴克公布第一季財報，美國同店銷售成長4%，整體營收上升6%，接近100億美元。執行長布萊恩·尼科爾宣稱「回歸星巴克策略正在發揮作用」，歸功於更多顧客選擇更頻繁造訪星巴克。

這場復甦的關鍵在於「綠圍裙服務」模式。該模式要求咖啡師記住顧客姓名、提供個人化評論、在杯子上寫訊息，目標是「為每一杯咖啡帶來更多溫暖、連結與關懷」。試點門市顯示這種服務能提升服務速度和顧客參與度，因此在2024年8月全國推廣。

如果你最近去過星巴克，咖啡師對你說「我喜歡你的髮型」或直視你的眼睛問「你的星期二過得如何」，那你就體驗過這種服務。

情感勞動的強制化

然而，費城西區29歲咖啡師席薇亞·鮑德溫有不同看法。「與顧客連結本來就是我們熱愛工作的一部分，但現在他們試圖透過強制要求員工在杯子上寫訊息來強迫顧客連結，而不是讓這種行為自然發生。」

她指出，咖啡師必須在每杯飲料上停下來寫訊息，這「完全拖慢了生產速度」。如果不寫訊息，員工會面臨紀律處分，包括被批評「不夠真誠」。

這種情況令人想起電影《上班一條蟲》中的職場諷刺：要求服務員工不僅要「表達自己」，還要讓這種表達看起來自發且真誠。

人力不足的根本問題

鮑德溫指出真正的問題在於人力不足。許多門市只有兩名員工同時處理店內訂單、手機訂單以及DoorDash和Uber Eats的外送訂單。「真正能讓與顧客連結變得容易的是在樓面配置更多員工。如果我們有更多時間、更多人力、更多尊嚴，連結就會自然發生。」

星巴克宣稱全國基本時薪約15美元，但該公司引用的每小時30美元數字是將不同職位的薪資和福利打包計算的結果。許多咖啡師的工作時數剛好低於獲得福利資格的門檻，包括該公司著名的健康保險，這在服務業中是罕見的福利。

新一波勞工運動

美國大學商學院的大衛·雅各布斯教授指出，1960年代約40%的美國食品店員工加入工會，整體零售業工會化率約12%。但這些數字在近幾十年大幅下降，食品服務業目前的工會化率僅1.2%。

儘管如此，2020年代出現了變化。「面臨經濟危機和疫情的年輕員工帶來了新的工會組織能量。他們學會了一種反抗精神。」雅各布斯說。

星巴克員工聯合會已在全國組織了近600家門市（約占美國門市的6%），儘管公司一直抵制全國性談判。雅各布斯形容星巴克的企業回應在參與和退縮之間搖擺。在2024年初與工會達成框架協議後，新領導層下又回到反工會立場。

高層與員工的巨大落差

尼科爾執行長2024年僅工作幾個月就獲得9600萬美元薪酬，2025年降至3100萬美元。與此同時，公司最近披露為尼科爾提供私人飛機無償使用，並在2025財年花費超過100萬美元用於高層安全保護。

「尼科爾不知道如何做我們的工作——即使他嘗試也做不了。」鮑德溫說，「與此同時，員工正在為支付帳單而掙扎。尼科爾和其他高層似乎在嘗試一切，就是不願意聽取員工關於如何扭轉局面的建議。」