摩根大通逆勢擴張分行：數位時代的實體銀行還有未來嗎？

當全球銀行業都在關閉分行時，摩根大通卻選擇了完全相反的道路。這家美國最大銀行剛宣布了一項大膽的分行擴張計畫，在數位化浪潮中押注實體服務。

反其道而行的策略賭注

摩根大通的決定顯得格外突出。過去十年，美國銀行分行數量減少了超過15%。美國銀行、富國銀行等同業競爭者都在大幅縮減實體據點，將資源轉向數位平台開發。

但摩根大通執行長傑米·戴蒙(Jamie Dimon)有不同的見解。他認為，雖然數位服務便利，但涉及複雜金融產品或人生重大決策時，面對面的諮詢仍不可替代。

數據支持了這個觀點。該行內部研究顯示，使用分行服務的客戶平均存款餘額比純線上客戶高出40%。房貸和投資產品的成交率，經過面談諮詢的客戶也比線上客戶高出兩倍以上。

與同業的戰略分歧

其他大型銀行的策略截然不同。花旗集團在過去三年關閉了200多家分行，每年在數位平台投資50億美元。美國銀行也削減了25%的分行員工，專注於AI聊天機器人和手機應用程式功能升級。

對亞洲市場的啟示

這個趨勢對亞洲金融業具有重要意義。在台灣，國泰世華、中信銀等主要銀行也面臨類似抉擇。雖然數位金融服務快速發展，但許多客戶在重要金融決策時仍偏好面對面諮詢。

特別是在華人文化中，建立信任關係往往需要面對面互動。調查顯示，70%以上的台灣民眾在辦理房貸、投資理財等重大業務時，仍希望與專業顧問當面討論。

如果摩根大通的策略成功，可能會影響亞洲銀行業的發展方向。與其一味追求成本削減，或許「選擇性投資實體據點」會成為新的趨勢。

重新定義客戶體驗

摩根大通的目標不是簡單的「復古」，而是創造「數位實體融合」的服務模式。新分行將配備最新平板電腦和視訊會議系統，客戶可以遠程連線專家進行諮詢。

這不是「數位vs實體」的零和遊戲，而是尋找兩者最佳結合點的實驗。客戶可以透過App處理簡單交易，複雜諮詢則在分行與專業人員面對面討論。這種混合式服務模式，可能成為與競爭對手差異化的關鍵。

成本與收益的平衡

當然，這個策略也面臨挑戰。維持實體分行的營運成本比純數位服務高出60-80%。摩根大通必須證明，增加的收入能夠覆蓋這些額外支出。

初期數據似乎支持這個論點。該行透露，新開設分行的投資回報率在18個月內就達到了預期水準。關鍵在於這些分行不只是交易據點，更是獲取高價值客戶的「漏斗」。