세일즈포스 AI, 1분기 신규 고객 6,000명 확보 - AI 버블 논쟁 속 기업 AI의 조용한 성장

실리콘밸리가 인공지능(AI) 거품 논쟁으로 뜨거운 가운데, 세일즈포스(Salesforce)의 엔터프라이즈 AI 플랫폼이 단 한 분기 만에 6,000개의 신규 고객을 확보하며 조용한 성장을 과시했다. 이는 직전 분기 대비 48% 증가한 수치로, 투기적 AI 열풍과 실제 측정 가능한 수익을 창출하는 기업용 솔루션 사이의 격차가 벌어지고 있음을 보여준다.

벤처비트(VentureBeat)가 단독 입수한 회사 자료에 따르면, 세일즈포스의 자율 AI 에이전트 플랫폼인 에이전트포스(Agentforce)는 현재 18,500개의 기업 고객을 확보했으며, 이는 이전 분기의 12,500개에서 크게 늘어난 것이다. 이들 고객은 월간 30억 개 이상의 자동화된 워크플로우를 실행하고 있으며, 관련 제품의 연간반복수익(ARR)은 5억 4,000만 달러를 넘어섰다.

CIO의 새로운 과제: AI '신뢰'가 핵심이다

AI 실험과 실제 대규모 배포를 가르는 기준은 '신뢰(Trust)'라는 한 단어로 요약된다. 기술 리서치 회사 더 퓨처럼 그룹(The Futurum Group)의 CIO 부문을 이끄는 디온 힌치클리프(Dion Hinchcliffe)는 기업들의 AI 도입 압박이 과거 어떤 기술 주기에서도 볼 수 없었던 수준에 도달했다고 말한다.

제 경력 전체에서 이런 수준의 비즈니스 집중은 본 적이 없습니다. 이사회가 직접 관여하며 '이것은 회사의 존폐가 달린 문제'라고 말하고 있습니다.

— 디온 힌치클리프, 더 퓨처럼 그룹

이러한 압박은 역설을 낳는다. 기업들은 AI를 신속히 도입하길 원하지만, AI 에이전트의 가치를 만드는 '자율성'이 동시에 위험 요소가 되기 때문이다. 사람의 개입 없이 워크플로우를 실행하고 고객 데이터를 처리하는 에이전트는 기계의 속도로 실수를 저지르거나 악의적인 행위자에게 조작될 수 있다.

윌리엄스 소노마(Williams-Sonoma Inc.)의 최고 기술 및 디지털 책임자(CTDO)인 사미르 하산(Sameer Hasan)은 이 '신뢰 계층'이 에이전트포스 도입의 결정적 요인이었다고 밝혔다. 그는 "AI가 잘못된 말을 하거나 잘못된 행동을 할 경우 발생할 수 있는 브랜드 평판의 위험 때문에 보안과 개인정보보호가 가장 중요했다"고 강조했다.

숫자로 증명된 ROI: 고객 성공 사례

12일 만에 AI 도입, 연간 200만 달러 절감한 '엔진'

기업 가치 21억 달러의 출장 플랫폼 '엔진(Engine)'은 단 12영업일 만에 '에이바(Ava)'라는 이름의 AI 에이전트를 배포했다. 엔진 측에 따르면, 에이바 도입으로 연간 약 200만 달러의 비용 절감 효과를 거두었으며, 고객 만족도(CSAT) 점수는 5점 만점에 3.7점에서 4.2점으로 상승했다. 엔진의 고객 경험 담당 부사장 데메트리 살바지오(Demetri Salvaggio)는 "우리는 AI를 직원 해고의 도구가 아닌, 더 나은 고객 경험을 만드는 데 집중한다"고 밝혔다.

온라인에서 '명품 매장' 경험 재현하는 '윌리엄스 소노마'

가구 및 주방용품 브랜드 윌리엄스 소노마는 AI 에이전트 '올리브(Olive)'를 통해 단순 비용 절감을 넘어 고객 경험을 근본적으로 재창조하고 있다. 올리브는 단순한 질의응답을 넘어 고객과 요리, 엔터테이닝에 대한 대화를 나누며 맞춤형 메뉴 아이디어와 제품을 추천한다. 이는 수십 년간 오프라인 매장에서 제공해 온 컨설팅 경험을 디지털로 옮겨온 것이다. 회사 측은 파일럿 테스트에서 정식 운영까지 28일밖에 걸리지 않았으며, 현재 AI의 고객 만족도 점수는 인간 직원의 벤치마크와 일치하는 수준이라고 밝혔다.

기업 AI 도입의 3단계 성숙도 모델

세일즈포스의 AI 최고운영책임자(COO)인 마드하브 타타이(Madhav Thattai)는 대부분의 기업이 다음과 같은 3단계 성숙도 모델을 따라 AI 에이전트를 도입한다고 설명했다.

1. 1단계 (질의응답): 회사 데이터에 접근해 정확하고 맥락에 맞는 답변을 제공하는 정교한 챗봇 단계.
2. 2단계 (워크플로우 실행): 단순 답변을 넘어 고객의 요청에 따라 항공편을 재예약하는 등 실제 비즈니스 프로세스를 실행하는 단계.
3. 3단계 (선제적 작업): 고객의 요청 없이도 백그라운드에서 잠재 고객 프로필을 분석하고 맞춤형 연락을 취하는 등 선제적으로 기회를 창출하는 단계.

진정한 '에이전트의 해'는 2026년 이후

이러한 성장세에도 불구하고, 전문가들은 엔터프라이즈 AI가 아직 초기 단계라고 경고한다. 더 퓨처럼 그룹의 힌치클리프는 "2025년은 '에이전트의 해'가 아니었다. 플랫폼의 준비 상태를 확인하고 아직 미성숙한 부분을 발견하는 해였다"고 평가했다. 그는 2026년이 '에이전트의 해'가 될 가능성이 훨씬 높으며, 가장 큰 성장은 그 다음 해가 될 것이라고 예측했다.

그럼에도 불구하고 '엔진'의 살바지오는 빠른 도입을 조언한다. 그는 "이 기술에 대해 빠른 추격자(fast-follower) 전략을 취하지 말라"며 "이미 차별화의 시기가 시작되었으며, 기다린 기업들은 일찍 움직인 기업들에게 뒤처질 것"이라고 경고했다.