AI代理人成為同事：企業重新定義「員工」概念

麥肯錫有6萬5千名員工。其中4萬是人類，2萬5千是AI代理人。

這不是科幻小說的情節，而是2026年的現實。全球最大零售商沃爾瑪與OpenAI合作，讓顧客直接透過ChatGPT購買商品；通訊軟體公司Calix內部運行著超過700個員工創建的AI代理人。

從工具到同事的轉變

Calix執行長麥可·威寧在客戶大會上問台下的寬頻服務供應商高管：「有人覺得自己工作不夠多嗎？」沒人舉手。「有人閒得發慌，等著被AI取代嗎？」依然沒人舉手。

「每個人都說『事情太多做不完』，所以問題是如何釋放時間、增加產能來實現成長。」威寧解釋道。

去年10月，Calix在其平台全面部署AI代理人，涵蓋行銷人員的客戶提案生成、客服代表的故障排除協助、技術人員的診斷自動化等。關鍵在於，這些AI被定位為「團隊夥伴」而非「替代品」。

威寧強調：「代理AI純粹是工作流程，每個任務都是一個代理人。」他將這些AI塑造成「非常友善、類似天線寶寶的角色」，降低員工的抗拒感。

就業焦慮與現實落差

然而，AI對就業的威脅感正在上升。美世2026年1月調查顯示，40%的員工擔心因AI失業，較2024年的28%大幅增加。

2025年，亞馬遜、微軟、Salesforce等大企業以AI為由裁員5.5萬人。Anthropic執行長達里奧·阿莫代伊寫道：「AI不是取代單一工作，而是作為人類勞動的『通用替代品』。」

但威寧持不同觀點：「80%的工作會改變20%，20%的工作會改變80%。」他強調的是轉型而非完全取代。

亞洲市場的機會與挑戰

對華人企業而言，這波趨勢帶來多重意涵。台灣的科技製造業如台積電、鴻海，可在品質控制和生產優化上應用AI代理人。香港的金融服務業則可在客戶服務和風險管理方面受益。

Everest Group執行長吉米特·阿羅拉將AI代理人歸類為新的「執行系統」：「結合確定性機器學習、AI、生成AI和代理AI時，真正的價值才會產生。」

然而，阿羅拉坦言目前仍處於「前代理時代」：「我們建造的代理人能執行動作，但還沒有真正的自主權。」他預期2026年將在軟體開發生命週期、HR/IT/財務服務台應用，以及客戶體驗三大領域看到突破。

段階式自主權模式

IT公司CI&T共同創辦人布魯諾·吉卡迪建議採用「段階式自主權」：在有監督的系統中逐步給予AI代理人更多自主性。

以客戶回應為例：初期人工審核每個AI生成的回覆，隨時間推移逐漸減少審核頻率，最終允許自動發送。這種漸進式方法特別適合重視穩健發展的亞洲企業文化。

Calix內部已有700個員工生成的代理人，並識別出40個對生產力有重大影響的工作流程，由IT團隊正式化後在全組織推廣。

投資回報的時間軸

阿羅拉提醒企業主管要有合理期待：「AWS在2006年推出，Google雲端平台2008年，Azure 2010年。我們花了15年才達到50%的公有雲採用率。真正的突破將在未來3-5年發生，但我們會看到有意義的進展。」

他建議將AI代理人視為資本支出項目：「否則你會困在漸進主義的谷底，或試點煉獄中。」

威寧對此表示認同：「我們正處於AI的幻滅期，每個人都在問『投資回報率在哪裡？』我們需要建立擁抱AI的變革心態，務實地看待它。」