なぜディズニーの接客は「魔法」なのか？ネットで話題の24の瞬間が示す企業文化の秘密
ネットで拡散されるディズニーキャストの心温まる対応。それは偶然ではなく、「幸福を創造する」という共通目的から生まれる最高の顧客体験です。その秘密をディズニー幹部の言葉と共に解き明かします。
ディズニーランドの魔法は、単なる演出なのでしょうか？それとも、もっと深い何かが隠されているのでしょうか。インターネット上で拡散されている数々の心温まる瞬間は、その答えがディズニーの強力な企業理念にあることを示唆しています。ビジネスオーナーがディズニーランドを訪れると、その従業員（キャストメンバー）たちのプロ意識の高さに、思わず全員を引き抜きたくなると言われるほどです。
偶然ではない「魔法」の瞬間
ソーシャルメディアでは、ディズニーのキャストメンバーによる素晴らしい対応が度々話題になります。例えば、あるゲストが着ていたDeadmau5のTシャツにミニーマウスが反応したり、盲導犬を見つけたプルートが優しく撫でたりする姿など、その一つひとつがゲストに忘れられない思い出を提供しています。これらは単なる親切心だけでなく、深い献身とユーモアのセンスが求められる仕事の成果です。
幸福を創造する「共通の目的」
この一貫した質の高いサービスの背景には何があるのでしょうか。ディズニー・インスティチュートのシニアディレクター、ブルース・ジョーンズ氏は、その秘訣が「共通の目的」にあると語ります。
「ディズニーの魔法のようなゲストとの対話や素晴らしい物語は、キャストメンバーが会社の共通の目的を理解していることから生まれます。その目的とは、『あらゆる年齢の、世界中の人々に最高のエンターテイメントを提供することで、私たちは幸福を創造する』というものです」
このシンプルな指針が、すべてのサービス判断の基礎となり、キャストメンバー一人ひとりが自律的に「魔法」を生み出す原動力となっているのです。
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